维权举证难、七天无理由退货与三包之间掐架、知假却不能证假……本报接到多位市民关于网购的投诉，工商人士教你网购维权

　　的确，足不出户、价格便宜，网络购物给人们带来了不一样的消费体验，但同时也让许多人遭遇了维权举证难、三包难、知假却不能证假的尴尬。不妨就让我们先听听这些不那么令人愉快的网购经历，再看看工商是如何给大家支招的吧。

　　遭遇：网购买假货，商家不见了

　　小李是位网购达人。这个月家里搞装修，他在网上订了个衣柜，没想到商家却寄来了一把椅子。小李赶紧通过网络联系商家退货，商家却好几天都不在线。由于网络平台上并未公布商家的地址，导致无法退货。眼看马上就要过了7天了，小李愁坏了。

　　王丽在淘宝上买了一台小米手机，用了3个月后因为手机出问题去维修，谁知维修售后告诉她是假货。她想上网找那个商家理论，商家显示“不存在”，在淘宝上申请售后，系统显示只能是确认收货后15天内的商品才可以申请售后。王丽表示，自己当时买的时候，看中的就是商家有售后保障卡，现在看来，保障卡也没保障。

　　实体店消费，有问题可以直接找老板、找当地消协，面对面解决问题。然而本次新媒体互动问卷调查却显示：同样的事情发生在网上，很多人却不知道从何下手了。

　　记者了解到，网络交易主要存在实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异;卖家提供了虚假信息，付款后一直收不到物品;商家对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任，售后服务难保证;某些团购网站因经营不规范等原因，造成团购服务与承诺不符或者无法享受团购服务等诸多问题。

　　工商：网购维权，找不到商家找平台

　　通过收集消费者的爆料，记者发现目前网购维权往往存在三个难点：网上购物经常没有发票;发现问题时，往往已经过了商品的诉讼期;最难的是，网购产品存在质量问题时，很难请专业的技术人员来进行质量鉴定。

　　一旦网购时消费者的权益被侵犯了，消费者维权渠道有哪些?长沙市工商局12315指挥中心副主任沈玲表示：消费者首先可以先与经营者协商解决。其次，如找不到经营者，可要求第三方交易平台协助维权。如第三方交易平台无法提供经营者的真实名称、地址和联系方式，可向第三方交易平台所在地的消协或行政部门投诉。最后，还可以向人民法院提起诉讼或申请仲裁。

　　必须注意的是，在向消协或有关行政部门投诉举报的过程中，应明确经营者所在地，向经营者所在地的消协或行政部门投诉。

　　　网购尴尬多，请你提问吧

　　问吧用户：今年淘宝年货节的时候，我在网上购买了一套音响。因为过年在家时间少没怎么用，可是最近发现这套音响根本不是宣传上说的5.1声道，而是2.1，我想退货，已经过了7天无理由退货期，商家不同意退货。我该怎么办?

　　沈玲：消费者有证据证明音响与宣传不符的，可以向商家提出退、换货，认定商家欺诈的，消费者还可以提出赔偿。三包原则与7天无理由退货期并无冲突。7天无理由退货是对非现场购物的行为的一种保护，即有无质量问题消费者都可以在7天内提出退、换货;而三包原则是指商品有质量问题，在三包期内仍然享受退换货的权利。

　　问吧用户：我在网上购买了一台小米手机，用了3个月后因为有问题找到维修售后处才得知是假货。上网找那个商家理论，商家显示“不存在”，在淘宝上申请售后，显示只能是确认收货后15天内才可以。当时买的时候，看中的就是商家有售后保障卡，现在发现也没啥用。

　　沈玲：《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交平台购买或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。消费者可要求网络交易平台淘宝提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，如淘宝无法提供，则可要求淘宝赔偿。如淘宝拒绝承担责任，可向淘宝所在地工商部门投诉。

　　问吧用户：我在网上看中一款数码产品，图片上标明买就送数码4件套，可收到货后才发现，根本没有送。我找店家讨说法，店家说我没有仔细看商品说明，实物应以商品说明为准，而不是图片。这算不算欺诈呢?

　　沈玲：网上产品的图片也是商品广告，如图片上标明买就送数码4件套，虽然商品说明已另行说明，但容易让消费者产生误解，商家应当及时更换图片，给已购买商品的消费者进行赔偿。是否为欺诈，要以具体案例来认定。

　　问吧用户：我在网上买了一款格力的除湿机，当时店家说是全国联保。结果买回来之后出问题，我到长沙这边的格力售后处理，对方说是窜货，根本不给我修。我该怎么办?我有机打发票。

　　沈玲：全国联保，指在三包有效期内，产品可以在国内任何地区享受维修或升级服务。消费者可以凭发票、联保卡到当地售后享受维修服务，售后不能以窜货为由拒绝维修。